در نشست بهرواننیوز، طراحی واحدی با یک مدیر، هشت کارشناس و ظرفیت هدفگذاریشده ۲۵۰۰ تعامل روزانه مطرح شد؛ موفقیت این طرح به تعریف دقیق تماس، اتصال به پرونده اعضا و انتشار شاخصهای پاسخگویی وابسته است.
به گزارش بهرواننیوز، سازمان نظام روانشناسی و مشاوره در حال طراحی واحد مدیریت ارتباط با اعضا یا CRM برای ساماندادن پاسخگویی به جامعهای است که شمار آن در نشست ششم مرداد حدود ۹۳ هزار و ۵۰۰ نفر اعلام شد. هدف جذاب است: «هیچ تماسی بیپاسخ نماند.» اما فاصله میان یک شعار خوب و یک خدمت قابل اتکا، با عددهایی مانند زمان انتظار، درصد حل مسئله و امکان پیگیری پرونده پر میشود.
براساس توضیحات ارائهشده در نشست بهرواننیوز با معاونان سازمان، ساختار اولیه واحد CRM شامل یک مدیر و هشت کارشناس پاسخگو خواهد بود و ظرفیت حدود ۲۵۰۰ تماس یا تعامل در روز برای آن مطرح شده است. این ارقام در گزارش حاضر، اطلاعات ارائهشده در نشست محسوب میشوند و تا زمان انتشار سند اجرایی یا داشبورد رسمی، نباید بهعنوان عملکرد تحققیافته سامانه تلقی شوند.
سازمان پیشتر در گزارش عملکرد خود از تسریع خدمات، پروانههای درگاه ملی و میز خدمت مجازی سخن گفته و در نشست شوراهای استانی نیز راهاندازی میز خدمت الکترونیک و سامانه پاسخگویی تلفنی را در شمار برنامهها قرار داده است.
اگر ۲۵۰۰ مورد، همگی تماس انسانی کامل باشند، تقسیم آنها میان هشت کارشناس به بیش از ۳۱۲ تماس برای هر نفر در یک روز میرسد. در یک شیفت هشتساعته و بدون احتساب زمان استراحت، ثبت گزارش و پیگیری، برای هر تماس حدود یک دقیقه و نیم باقی میماند. بنابراین به احتمال زیاد عدد ۲۵۰۰ باید ترکیبی از تماس تلفنی، پاسخ خودکار، تیکت، پیام، ارجاع و تعامل ثبتشده باشد.
این محاسبه به معنای رد هدفگذاری نیست؛ نشان میدهد نخستین شرط ارزیابی، تعریف واحد شمارش است. سامانهای که تماسهای کوتاه یا هدایت خودکار را هموزن حل یک پرونده پیچیده میشمارد، ممکن است آمار بزرگی بسازد اما تجربه عضو را تغییر ندهد.
مدیریت ارتباط با اعضا زمانی ارزش واقعی پیدا میکند که ارتباطات پراکنده را به یک سابقه واحد تبدیل کند. عضو باید بتواند:
اگر این اتصال ایجاد نشود، CRM ممکن است فقط لایهای تازه روی همان فرایندهای قدیمی باشد؛ جایی که تماس پاسخ داده میشود اما مسئله همچنان بیصاحب میماند.
بخش مهمی از تماسهای اعضا به عضویت، صدور و تمدید پروانه، ارتقای مدرک، تغییر نشانی و تأسیس مرکز مربوط است. سازمان اخیراً اعلام کرده امکان ارتقای مدرک و تغییر نشانی محل فعالیت در درگاه ملی مجوزها فراهم شده است. این تغییر میتواند بخشی از مراجعات را کاهش دهد؛ مشروط بر آنکه وضعیت درخواست در سامانه قابل مشاهده و خطاهای فرایند دارای مسیر پاسخگویی مشخص باشند.
برای سنجش واقعی بهبود، سازمان میتواند بهصورت ماهانه این شاخصها را منتشر کند:
CRM سازمان با اطلاعات هویتی، تحصیلی، حرفهای، پروندههای مجوز و گاه شکایتهای حساس اعضا سروکار خواهد داشت. مشخصبودن سطح دسترسی کارشناسان، ثبت مشاهده و تغییر اطلاعات، مدت نگهداری مکالمات و نحوه استفاده از دادهها، بخشی از طراحی اصلی سامانه است؛ نه پیوستی که بعداً به آن اضافه شود.
«هیچ تماسی بیپاسخ نمیماند» شعار جسورانهای است؛ اما معیار نهایی، شنیدن صدای بوق نیست، حل مسئله است. اگر CRM بتواند تماس، تیکت و پرونده را در یک مسیر قابل پیگیری به هم متصل کند، شاید مهمترین تغییر سازمان برای اعضا نه در ساختمان مرکزی، بلکه در همان لحظهای رخ دهد که برای نخستینبار مجبور نیستند ماجرای خود را از ابتدا تعریف کنند.
پایگاه خبری بهرواننیوز این مطلب را براساس منابع رسمی، اطلاعات ارائهشده در نشست تخصصی و بررسی تحریریه تنظیم کرده است. انتشار گزارش به معنای تأیید یا رد تمامی ادعاها و دیدگاههای مطرحشده نیست.
اشخاص حقیقی و حقوقی مرتبط میتوانند پاسخ، توضیحات، اصلاحیه یا مستندات قابل استناد خود را برای بهرواننیوز ارسال کنند. این رسانه پس از بررسی مدارک و با رعایت دقت، بیطرفی، حریم خصوصی و حق پاسخ، نسبت به انتشار پاسخ یا اصلاح مطلب اقدام خواهد کرد.
دعوت به همکاری تخصصی
بهرواننیوز از روانشناسان، مشاوران، پژوهشگران، استادان، دانشجویان و فعالان حوزه سلامت روان دعوت میکند دیدگاهها، تجربهها و مطالب تخصصی خود را برای بررسی و انتشار ارسال کنند. علاقهمندان میتوانند از طریق بخش «خبرنگار افتخاری بهرواننیوز» برای همکاری محتوایی اقدام کنند.
دیدگاههایی که حاوی ناسزا و افترا است، به هیچ عنوان پذیرفته نمیشوند
برای بهتر و روانتر خوانده شدن دیدگاه شما، بهتر است از متن به صورت فارسی استفاده کنید نه با حروف فینگلیش
موارد درگیری با کاربران در پاسخ به دیدگاه دیگر کاربران پذیرفته نمیشود